Empresa líder en servicios busca Responsable de Experiencia de Cliente.
Principales responsabilidades:
- Monitorear y evaluar los servicios ofrecidos, asegurando que cada interacción con el cliente cumpla con los estándares de calidad y la promesa de experiencia definida.
- Liderar el diseño y la actualización de la promesa de experiencia del cliente, alineando las estrategias con las expectativas del público objetivo.
- Desarrollar y actualizar arquetipos de clientes, comprendiendo sus expectativas, comportamientos y puntos de dolor, para mejorar y personalizar la experiencia.
- Crear y mantener Customer Journey Maps (CJM) que visualicen las etapas clave de la experiencia del cliente, identificando áreas de mejora y puntos críticos de contacto.
- Implementar y analizar métricas de CX clave como NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction), para medir la satisfacción y lealtad del cliente.
- Diseñar e implementar estrategias de formación para equipos de atención al cliente, asegurando que todos comprendan y apliquen los principios de experiencia del cliente en sus interacciones.
- Elaborar y actualizar planes de formación sobre calidad de servicio y experiencia del cliente, adaptados a las necesidades de la empresa y de los colaboradores.
- Crear material de formación (manuales, guías, presentaciones) enfocado en mejorar las habilidades de atención al cliente y en el cumplimiento de la promesa de experiencia.
- Dictar cursos y capacitaciones a los equipos de trabajo, asegurando una excelente comunicación para transmitir conceptos claros y aplicables.
- Supervisar y evaluar los resultados de encuestas de satisfacción y feedback de clientes, proponiendo mejoras para optimizar la experiencia.
- Colaborar con otros equipos para implementar mejoras tecnológicas y de procesos que favorezcan la personalización y coherencia de la experiencia del cliente.
- Desarrollar informes regulares sobre el rendimiento de las métricas de experiencia del cliente y proponer estrategias basadas en datos para mejorar la fidelización y satisfacción.
Requisitos:
Formación:
- Título terciario o universitario en Administración, Marketing, Ingeniería Industrial o áreas relacionadas.
- Cursos o certificaciones en experiencia del cliente (CX), gestión de calidad o metodologías ágiles (deseable).
Experiencia:
- 2 a 3 años de experiencia en áreas de atención al cliente, Customer Experience o gestión de calidad, con enfoque en el diseño de la promesa de experiencia y análisis de arquetipos de clientes.
- Experiencia en la creación y análisis de Customer Journey Maps (CJM) y en la implementación de métricas de CX (NPS, CES, CSAT).
- Experiencia en el diseño y ejecución de estrategias de formación, incluyendo la creación de materiales didácticos y el dictado de cursos.
Habilidades:
- Excelentes habilidades para diseñar y mejorar procesos de interacción con clientes basados en arquetipos y CJM.
- Capacidad para interpretar y analizar métricas de experiencia del cliente y tomar decisiones basadas en datos.
- Buenas habilidades de comunicación para asegurar que la promesa de experiencia sea transmitida y cumplida en todas las interacciones.
- Experiencia en la creación de planes y materiales de formación, con una excelente capacidad de comunicación al dictar capacitaciones y cursos.
- Conocimiento de herramientas de gestión de la experiencia del cliente (CRM, software de encuestas, análisis de feedback).
- Capacidad para colaborar con equipos multidisciplinarios y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
- Orientación a la mejora continua, proponiendo soluciones innovadoras basadas en las necesidades de los clientes.
Postulación abierta bajo la Ley 19.961, inclusiva para personas en situación de discapacidad.
