Supervisor para call center de operaciones - fulltime - zona centro
La búsqueda esta orientada a personas que hayan tenido experiencia en call center y liderando equipos, aparte de tener el conocimiento de paquete office. Siendo el responsable del desarrollo de procesos y personas dentro de la central, en pos de la mejora continua.
El perfil buscado debe cubrir los siguientes aspectos clave:
Liderazgo Asertivo: Que sea capaz de gestionar y motivar al equipo de operadores, promoviendo un ambiente de trabajo colaborativo y enfocado en resultados.
Gestión del Planner: Que pueda manejar con precisión la planificación de asesores necesarios, asegurando la cobertura adecuada en cada turno.
Feedback Efectivo: Que entregue devoluciones claras y constructivas a los operadores, asegurando que el mensaje sea comprendido y aplicado.
Manejo de Situaciones Críticas: Que actúe con calma y profesionalismo ante posibles inconvenientes, gestionando contralores y recursos correspondientes según las necesidades del momento.
Gestión de KPIs: Que sea capaz de monitorear, analizar y optimizar los principales indicadores de desempeño (tiempo medio de conversación, nivel de servicio, satisfacción del cliente, tasa de abandono, entre otros).
Resolución de Conflictos: Que maneje situaciones de conflicto con operadores, clientes o contralores de forma profesional, manteniendo la calidad del servicio.
Capacidad de Entrenamiento: Que identifique áreas de mejora en los operadores y desarrolle estrategias de capacitación en conjunto con el área correspondiente.
Adaptabilidad Tecnológica: Que tenga conocimientos en las herramientas y sistemas del contact center, como CRM, gestión de tickets y software de planificación de turnos.
Enfoque en la Experiencia del Cliente: Que promueva prácticas que optimicen la satisfacción del cliente y la resolución efectiva de solicitudes.
Manejo de Crisis Operativa: Que tenga la capacidad de tomar decisiones rápidas y acertadas ante eventos inesperados, como picos de llamadas o fallos técnicos, manteniendo la operativa fluida.
Comunicación Interdepartamental: Que sea un puente efectivo entre el equipo operativo y otras áreas (como calidad, recursos humanos o TI), facilitando la colaboración y resolución de problemas.
Planificación Estratégica: Que pueda anticiparse a las necesidades de la operación, planificando recursos y turnos en función de patrones históricos, estacionalidad y proyecciones de demanda.
Seguimiento y Mejora Continua: Que fomente la evaluación constante de procesos y procedimientos, proponiendo mejoras para aumentar la eficiencia operativa.
El objetivo de este puesto es fortalecer el área de operaciones mediante una supervisión efectiva, mejorando tanto los indicadores de desempeño como el clima laboral.
Requisitos:
Tener experiencia en call center y en roles de liderazgo similares a supervisión o referente.
Tener conocimiento de paquete office.
Competencias CORE
Orientación al cliente
Aprendizaje continuo
Flexibilidad/innovación
Colaboración/respeto
Proactividad